三份基础文本
本页是交易与纠纷的公示规则，与下面三份基础文本配套使用；三份文本目前是草案（待律师定稿），定稿前不构成生效的法律文件。
1平台身份与适用范围
掌店（以下称"本平台"）是网络交易平台经营者：为商家提供网店开设、商品管理、订单与库存管理、收款信息展示、售后与争议协助等技术服务。
- 商品的销售者、服务的提供者是平台内商家，不是本平台；商品的品质、交付、发票由商家负责。
- 本平台不是交易的任何一方，也不代收代付货款（在线支付由商家自己的收款渠道完成；平台不设资金池）。
- 本规则适用于本平台内全部店铺的售中、售后与投诉处理，是《平台服务协议》《商家入驻协议》的组成部分。
一句话：平台负责"把过程记清楚、把争议管起来"，商家负责"把货卖好、把责任担起来"，顾客的法定权利不因使用本平台而减少。
1.1 只承认平台订单：站外私下交易不受本规则保障
为防止商家把顾客引到平台外交易、逃避售后与平台管理，平台对商家留在店铺公告、商品描述、付款说明等文字位置的电话、微信、QQ 等站外联系方式统一拦截并在顾客页面隐藏。顾客与商家之间的沟通、付款、售后，应当在平台订单页完成。
- 对顾客：平台外私下交易没有订单记录和资金记录，商家不发货、不退款时平台无法核对和介入；无法申请退货退款、投诉、评价，也不会产生可查的订单号和售后记录；私下转账遇到诈骗，平台无法冻结或追回资金。
- 对商家：站外成交不计入销量、排名、评价和店铺信用，无法积累回头客；不受本规则和纠纷处理程序保护，押金额度也不会随成交增长；被顾客举报并查实，平台可按《商家入驻协议》采取限流、下架、暂停接单直至清退等措施。
- 正确做法：顾客在商品页加入购物车 → 提交订单 → 在订单页付款；需要售后时在订单页发起退货退款或投诉，由平台按本规则处理。
2我们记录哪些交易信息
每一笔交易在本平台形成一份交易台账，自收款成功那一刻生成，此后只追加、不覆盖历史金额。记录字段如下：
| 类别 | 记录内容 | 用途 |
|---|
| 交易标识 | 交易号、订单号、店铺名称与店铺地址 | 唯一追溯、双方对账、监管核查 |
| 双方信息 | 买方：姓名与手机号（页面仅显示掩码，原件加密存储）；卖方：店铺名称、店主称呼与实名核验结论（掩码） | 发货、售后联系、争议主体确认 |
| 商品 | 商品名称、规格、单价、数量、小计（下单时快照，商品后来改名或下架不影响历史记录） | 算清"卖了什么、卖了多少钱" |
| 金额 | 商品金额、运费、实付金额、已退款金额、净额 | 对账、退款核算、税务与监管报送 |
| 时间 | 下单、付款、发货、完成、退款、评价、投诉的每个时间点 | 时限判断（48 小时 / 3 个工作日 / 7 日） |
| 履约 | 支付方式、快递公司、运单号、收货地区（省市区） | 物流查询、责任划分 |
| 售后与投诉 | 事由、申请金额、双方说明、凭证图片、处理时间线、处理结果、退款金额 | 纠纷处理与复核 |
| 评价 | 评分（1–5 星）、标签、文字、图片、商家回复、是否匿名 | 信用评价公示 |
我们不记录、也不要求提供的信息：身份证号码、银行卡号、支付密码、人脸或指纹等生物识别信息。开店实名统一通过国家网络身份认证公共服务完成，平台只保存核验结论、去标识化的网号与手机号掩码。
3交易信息的保存、查询与调取
- 保存期限：交易信息、售后与投诉处理记录，自交易完成之日起保存不少于三年；网络日志保存不少于六个月。
- 不可删改：台账、售后、投诉记录没有"删除"功能，状态变化以追加事件的方式记录，历史金额不会被改写。
- 顾客查询：凭「订单号 + 下单手机号」在店铺页面查看订单、售后进度与评价记录。
- 商家查询与导出：商家可在「交易台账」按时间、状态、关键词筛选，并导出 CSV 用于记账、报税与举证。
- 平台与监管：平台按法律规定向市场监督管理、税务、公安等机关提供交易信息；平台内部人员查看顾客联系方式等敏感字段须留审计日志。
依据：《中华人民共和国电子商务法》第三十一条、《网络交易监督管理办法》关于交易信息保存的规定、《中华人民共和国网络安全法》第二十一条。
4售后与投诉：怎么发起
顾客在「我的订单」页面点「申请售后 / 投诉」，选择事由、填写说明与金额（如有），最多可上传 6 张凭证图片。已付款的订单都可发起；同一笔订单同一时间只能有一笔处理中的争议，结案后可以再次发起。
| 事由 | 适用情形 | 要点 |
|---|
| 七日无理由退货 | 网络购物，自收到商品之日起 7 日内，无需说明理由 | 商品应完好；定作、鲜活易腐、已拆封的音像制品/软件、报刊等法定除外商品不适用；退货运费一般由消费者承担，另有约定除外 |
| 仅退款（不退货） | 未收到货、少件、破损、与描述不符等 | 需说明情况并提供凭证；商家同意后原路退款 |
| 退货退款 | 已收到货但不符合约定 | 退货地址由商家提供；因商品质量问题退货的，运费由商家承担 |
| 补寄 / 换货 | 少发、错发、运输破损 | 由商家补发或换发，并承担相应运费 |
| 投诉 | 服务态度、虚假宣传、发货超时、隐私或骚扰等 | 平台记录并督促整改；涉及违法的，平台依法处理并可向监管部门报告 |
依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条（七日无理由退货）、《中华人民共和国电子商务法》第四十九条（订单提交成功即合同成立）。
5处理程序与时限
这是本规则的核心。每一步都有明确时限，逾期系统自动标记，不影响任何一方继续主张权利。
-
第一步：顾客发起随时（订单付款后）
在订单页提交事由、说明、金额与凭证，系统生成售后/投诉编号（如
TS20261101-0001），并立即通知商家。
-
第二步：商家首次响应48 小时内
商家可「同意」（退款 / 退货退款 / 补寄换货）或「拒绝并说明理由」。双方都可以在争议页面继续补充说明和凭证，全部记入时间线。
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第三步：逾期自动标记 / 转平台48 小时后
商家超过 48 小时未响应，系统标记为「商家逾期未处理」，顾客可一键申请平台介入；协商不成时顾客也可随时申请。商家逾期不响应、又不提供有效凭证的，平台在处理时可以将此作为对商家不利的因素。
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第四步：平台给出处理意见3 个工作日内
平台依据本规则、双方凭证与交易台账给出处理意见：支持顾客（退款）、部分支持（部分退款）、或驳回顾客主张，并写明理由与依据条款。符合《商家入驻协议》授权范围的，平台协助完成退款。
-
第五步：申诉一次5 个工作日内
顾客或商家对处理结果不服，可在 5 个工作日内申诉一次，补充新证据；平台复核后给出最终处理意见并记录在案。
-
第六步：另行救济不受平台时限限制
平台处理意见不具有司法效力，不影响任何一方通过 12315、市场监督管理部门、消费者组织、仲裁机构或人民法院主张权利；平台将依法配合提供交易记录。
时限一览：商家响应 48 小时 · 平台处理意见 3 个工作日 · 申诉 5 个工作日 · 七日无理由退货 7 日 · 交易信息保存 ≥3 年 · 网络日志 ≥6 个月。
遇法定节假日顺延；工作日指周一至周五（不含法定节假日）。
依据：《中华人民共和国电子商务法》第五十九条、第六十条、第六十一条、第六十三条（平台可以建立争议在线解决机制、制定并公示争议解决规则）。
6举证责任与凭证
顾客主张，顾客先举证未收到货、少件、破损、与描述不符等，应提供订单号、聊天记录、商品照片/视频、物流记录等。
商家抗辩，商家举证主张已发货、商品完好、已按约定提供的，应提供发货凭证、物流签收记录、商品页面快照、进货凭证等。
- 平台以双方提交的凭证和交易台账为依据；任一方无正当理由拒不提供其掌握的关键凭证的，平台可以作出对其不利的处理意见。
- 凭证图片仅用于本笔争议处理，随争议记录一并保存；平台不会将其用于其他目的，也不会公开顾客的联系方式。
- 涉嫌销售违法商品、无证经营、虚假宣传的，平台可暂停相关商品展示或店铺经营，并依法向监管部门报告。
7退款、退货与运费
- 退款路径：按原支付渠道退回；到账时间以支付机构为准（一般为 3–7 个工作日）。以转账/收款码支付的，由商家在 3 个工作日内退回并上传凭证。
- 退货：退货地址由商家在争议页面提供；商家应在收到退货后 3 个工作日内确认并完成退款。
- 运费：七日无理由退货的退货运费由消费者承担（另有约定除外）；因商品质量、少发错发、运输破损产生的运费由商家承担。
- 部分退款：双方可协商部分退款；平台处理时也可以作出部分退款的处理意见，并在台账中分别记录实付与已退金额。
8评价规则
- 只有已完成的订单可以评价，一单一评；评价发布后 7 日内可修改，之后锁定。
- 评价必须基于真实交易，禁止刷评、恶意差评、以差评要挟。发现虚构交易的，平台可依《反不正当竞争法》《电子商务法》处理。
- 平台不删除消费者评价。仅在评价含违法信息、辱骂、广告、他人隐私等情形时，平台可以隐藏该评价，并保留原始内容与处理理由、操作人（可追溯）。
- 商家可以对评价作一次公开回复，回复同样公示。
依据：《中华人民共和国电子商务法》第三十九条（不得删除消费者评价）、第十七条（禁止虚构交易、编造评价）。
9投诉举报与外部救济渠道
| 渠道 | 适用 | 方式 |
|---|
| 店铺内售后 / 投诉 | 所有交易争议 | 订单页「申请售后 / 投诉」，本规则第 5 条流程 |
| 平台投诉举报 | 商家违法、售假、骚扰、平台服务问题 | 邮箱 bjspway@126.com，电话 010-62900652 |
| 12315 平台 | 消费者权益争议 | 全国 12315 平台 / 热线，由市场监督管理部门依《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》处理 |
| 消费者组织 | 调解 | 当地消费者协会 |
| 仲裁 / 诉讼 | 合同与侵权争议 | 按约定或法定管辖，向仲裁机构申请仲裁或向人民法院起诉 |
依据：《中华人民共和国电子商务法》第六十条、第六十一条；《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条、第四十四条。
10规则的修订与历史版本
- 本规则修订时，将在本页与平台首页显著位置公开征求意见，修改内容至少在实施前七日公示。
- 每次修订都会更新「规则版本」与「生效日期」；已发生的争议按争议发起时适用的版本处理，争议记录中保存该版本号。
- 历史版本可向平台书面索取（邮箱同上）。
依据：《中华人民共和国电子商务法》第三十四条。
11法律依据
- 《中华人民共和国电子商务法》第十条（依法无需办理登记的情形）、第十二条（行政许可）、第十五条（公示营业执照与许可信息）、第十七条（禁止虚构交易与编造评价）、第二十七条（经营者身份核验登记）、第二十八条（向市场监管部门报送身份信息）、第三十一条（交易信息保存不少于三年）、第三十四条（规则修改公示）、第三十八条（平台责任）、第三十九条（不得删除评价）、第四十九条（合同成立）、第五十九条至第六十三条（投诉举报与争议解决）。
- 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条（七日无理由退货）、第二十六条（格式条款限制）、第三十九条（争议解决途径）、第四十四条（网络交易平台责任）、第五十五条（欺诈的惩罚性赔偿）。
- 《网络交易监督管理办法》（国家市场监督管理总局令）关于平台内经营者登记核验、交易信息保存、投诉举报处理的规定。
- 《中华人民共和国个人信息保护法》第六条（最小必要）、第十三条（处理规则）、第十七条（告知义务）、第十九条（保存期限最短必要）、第四十七条（删除权）。
- 《中华人民共和国网络安全法》第二十一条（网络日志留存不少于六个月）。
- 《中华人民共和国民法典》第四百六十九条至第四百九十一条（电子合同）、第四百九十六条至第四百九十七条（格式条款）、第五百零九条（全面履行）、第五百七十七条（违约责任）。
- 《中华人民共和国广告法》《互联网广告管理办法》（广告可识别性）。
- 《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（投诉举报的受理与调解程序）。
以上条文以现行有效文本为准；若本页表述与法律法规不一致，以法律法规为准。
12边界说明与联系方式
平台处理意见的效力边界：平台是争议的协助处理方，不是行政机关也不是司法机关。平台的处理意见依据本规则与双方授权作出，不具有强制执行力，任何一方都可以不接受并另行通过行政投诉、仲裁或诉讼解决。平台不会因作出处理意见而成为交易的一方，也不承担商品质量、交付与售后责任（法律另有规定的除外）。
- 运营主体
- 北京微自恒通科技有限公司（以营业执照登记为准）
- 联系电话
- 010-62900652
- 投诉邮箱
- bjspway@126.com
- 联系地址
- 北京市海淀区专家国际公馆 3-08（100192）
- 传真
- 010-62905663
- ICP 备案
- 京ICP备 09105875 号-2
本页为规则公示文本，规则版本 v1.0，生效日期 2026-11-01。
正式上线前须经执业律师评审并补齐《平台服务协议》《商家入驻协议》《隐私政策》三份文本；如本页与上述协议冲突，以对消费者更有利的条款为准。